Ma mauvaise expérience avec Opodo et pourquoi je vous déconseille de réserver votre voyage avec Opodo

Hello ! Vous savez qu'en général, je n'aime pas gaspiller mon temps à critiquer quelque chose ou un produit sur ce blog, car j'ai autre chose à faire, donc je préfère vraiment écrire sur ce qui me plait. Mais je fus très récemment victime d'une arnaque et je pense qu'il est de mon devoir de vous expliquer les détails afin que vous ne fassiez pas la même erreur que moi. Je préfère être claire et précise dés le début : une amie et moi avons été arnaquées par l'agence Opodo.

Il y a 10 jours, une amie m'a proposé de partir en voyages à la dernière minute, en me proposant de partir 8 jours à Chicago et à Boston (ville que j'adore). J'étais très motivée, malgré le prix assez élevé du voyage (car on s'y est pris un peu à la dernière minute). Donc on s'est lancé, et mon amie a fait une recherche sur des sites de comparateurs de prix, et a trouvé le vol le moins cher proposé par British Airways via l'agence Opodo. Je lui ai dit de foncer, elle a réservé (et donc payé l'aller-retour Paris / Chicago puis Boston / Paris) pour nous deux le 1er septembre dernier (pour un montant total de 1 632,60€). Voici l'email qu'elle a reçu de la part d'Opodo :

Lorsque mon amie a réservé notre voyage via Opodo, elle avait prévenu que j'étais une personne à mobilité réduite (pour demander l'assistance PMR à l'aéroport). Ainsi, le même jour, Opodo lui a envoyé quelques questions sur mon handicap par email, pour comprendre ce que je pouvais faire ou pas. J'avais mis mes réponses en rouge et mon amie a renvoyé mes réponses le soir même sauf qu'elle a reçu un message d'erreur, en gros on ne pouvait pas répondre directement au mail d'Opodo, il fallait les appeler directement...

J'avoue que à cause de mon travail, je n'ai malheureusement pas eu le temps de les appeler vendredi 2 septembre, ni le lundi suivant. Mais dans le mail qu'ils nous ont envoyé, il est indiqué nulle part que le voyage pouvait être annulé si on prenait trop de temps à répondre (et encore, nous avions reçu leurs questions seulement jeudi soir). On n'avait pas encore reçu la confirmation définitive mais on pensait la recevoir en début de semaine d'après. Et lundi soir (assez tard, donc j'ai vu son sms que le mardi matin), mon amie m'envoie un sms, me disant qu'elle s'inquiète car Opodo lui a re-crédité ce lundi le montant total de nos billets. Hors, Opodo ne nous avait envoyé aucun mail pour nous prévenir à l'avance, donc nous étions perdues (cette opération ayant donc été faite à notre insu)... Voici une capture d'écran du relevé de compte de mon amie :

Donc là, panique à bord, je les appelle à l'ouverture à 9h00 : d'après la jeune femme que j'ai eue au téléphone, Opodo a demandé de suite une assistance PMR auprès de British Airways (car cela fonctionne par compagnie aérienne) quand ils ont reçu notre réservation. Mais comme British Airways ne leur avait pas encore donné de nouvelles à ce sujet (alors qu'en général, ce n'est pas ce qui pose problème), Opodo a mis notre dossier en attente et c'est pourquoi nous n'avions pas reçu la confirmation définitive par email 48h après. Mais selon Opodo, c'est à cause de cela qu'ils ont dû (et sans nous prévenir) nous re-créditer le montant total des billets d'avion. Et la jeune femme me dit gentiment au téléphone que dés qu'elle aura reçu une confirmation de British Airways pour l'assistance PMR, Opodo pourra nous débiter les billets, mais au prix actuel du marché... Ce qui faisait + de 500€ en tout (normal, puisque c'était 5 jours après avoir effectué notre réservation, sachant qu'en général, les prix des billets d'avion augmentent tous les jours...). Et là, mon sang n'a fait qu'un tour ! Bien sûr, tout en restant courtoise (mais en colère), je lui ai dit que je pouvais comprendre que notre dossier soit en attente, mais pas qu'Opodo nous aie re-crédité le prix entier de nos billets à notre insu (non seulement on avait rien demandé, et en plus, Opodo ne nous a jamais prévenu qu'ils allaient faire cette opération, encore une chance que mon amie aie vérifié son relevé de compte dés le lundi !). Donc la jeune femme m'a ré-expliqué les mêmes faits (qui pour moi n'ont ni queue ni tête, et cela sentait le gros manque de professionnalisme de la part d'Opodo... voire une arnaque...) au moins deux fois de suite, sauf que cela n'avait toujours aucun sens pour moi.

J'ai demandé à parler immédiatement à un manager, car selon moi c'était de la discrimination envers une PMR + une arnaque, la jeune femme m'a répété qu'aucun manager n'accepte les appels des clients (encore un manque de professionnalisme de la part d'Opodo...). Donc je pense avoir été claire auprès de la jeune femme : je lui ai demandé qu'elle relance British Airways immédiatement pour que l'on reçoive une confirmation d'ici les deux prochaines heures, et que nous accepterions seulement d'être débitées de la somme totale que nous avions payée au départ. Et je lui ai dit que dans le cas contraire, on irait porter plainte pour arnaque et discrimination envers une PMR. J'en ai informé mon amie en lui demandant de les rappeler à la pause déjeuner car c'est elle qui avait effectué la réservation au départ, donc qui devait prendre la décision finale si on annulait notre réservation ou pas (cela dépendait de si Opodo revenait sagement sur sa décision ou pas, car nous n'allions clairement pas payer plus de 500€ en + pour les mêmes vols que nous avions réservés 5 jours avant sur leur site). Entre temps, j'ai vérifié les prix en direct sur le site de British Airways pour le même vol (car comme nous avions déjà réservé nos hôtels via Expedia, nous ne pouvions pas tout annuler), et on en avait pour 1088€ par personne soit environ 272€ de + par personne... Pour un voyage de 8 jours, je ne vais pas vous mentir, cela fait mal au portefeuilles, mais en même temps, c'était soit ça, soit payer plus de 500€ en + via Opodo, sauf si Opodo annulait son arnaque (et on leur a laissé le choix et le temps de réfléchir).

Mon amie les a rappelés vers 13h30, elle a tout essayé, elle les a mêmes menacés de porter l'affaire devant la DGCCRF et une association de consommateurs (grâce aux conseils d'une amie juriste)... Opodo n'a pas voulu transiger (alors qu'ils sont clairement en tort) et voulait nous facturer les mêmes billets que nous avions réservés 5 jours avant sur leur site au tarif actuel. Et là, cerise sur le gâteau : l'interlocuteur travaillant chez Opodo qu'elle a eu au téléphone lui a clairement dit qu'Opodo nous avait re-crédité la totalité de la somme car nous n'avions pas répondu à leur email au sujet de mon handicap... Non mais sérieusement, cet argument est une blague ?! C'était écrit nulle part dans le mail que nous avons reçu jeudi 1er septembre au soir que nous devions répondre impérativement dans les 24 heures... Le pire est que le matin même, la jeune fille d'Opodo que j'avais eue au téléphone ne m'avait jamais mentionné ce détail, donc je pense qu'Opodo essaye clairement de justifier leur geste qui est malheureusement illégal et injustifiable... Donc mon amie a préféré annuler totalement notre réservation auprès d'Opodo (bien sûr, elle avait mon feu vert) pour que nous puissions réserver juste après nos billets directement sur le site de British Airways (qui est apparemment affiliée avec la compagnie American Airlines) avant qu'ils n'augmentent encore une fois... Donc nous avons reçu une preuve écrite de notre annulation de la part d'Opodo (email mensonger puisque nous n'avons jamais demandé à être remboursées si tôt, c'est eux qu'ils l'ont fait sans même nous prévenir) :

Si cela vous est déjà arrivé, j'aimerais bien avoir vos conseils pour savoir comment être dédommagées des 544€ en plus que nous avons dû payer (mais sur un site différent) à cause de comme nous avions annulé notre réservation auprès d'Opodo au lieu de payer 544€ en + (ce qui reste bien sûr compréhensible), nous ne pouvions pas être certaines de pourvoir être dédommagées... Car nous n'avons malheureusement pas de preuve écrite qu'Opodo voulait nous revendre les mêmes billets - que nous avions déjà réservés 5 jours avant - plus chers puisqu'ils étaient au tarif actuel du marché, car ils nous l'ont dit seulement par téléphone.

Néanmoins, cela ne nous a pas empêché d'écrire à Opodo (par email) et par courrier en recommandé avec accusé de réception, en mentionnant tous les faits et en joignant toutes les preuves écrites que nous avions (y compris notre réservation actuelle sur American Airlines qui nous a couté 544 € en plus et sans raison valable), pour exiger qu'Opodo nous rembourse d'ici le 15 septembre la différence entre les billets (2 176,80 € - 1 632,60€ = 544,20 €). Malheureusement, Opodo n'a même pas dédaigné nous répondre... Alors qu'ils sont clairement en tort et que nous l'avons prouvé dans notre courrier. En effet :

- Notre commande a été validée et réglée et ne pouvait être annulée sans information préalable => 

Article 2.5. du CGV d'Opodo = Les prix sont confirmés lors de l'étape finale de la réservation lorsque vous cliquez sur « Acceptation et Achat ». Les prix sont indiqués en fonction des taux de change calculés tous les jours. Les prix peuvent donc fluctuer tous les jours en fonction des variations des taux de change. Les taxes fluctuent en fonction des taux de change. Lorsqu'une réservation est faite, le taux de change est fixé à ce moment-là et s'appliquera à toutes les modifications ou annulations concernant le produit ou le service objet de la réservation. Les taux de change sont fixés par l’Intermédiaire.

Article 2.6. du CGV d'Opodo =  Après avoir passé votre commande, vous recevrez un email de confirmation qui constituera votre document contractuel. Ce premier email de confirmation vous fournira tous les détails des produits ou services sollicités. Par la suite, nous vérifierons que votre achat a été correctement pris en compte par le système de votre/vos Fournisseur(s) de voyages et que votre paiement peut être correctement traité. Notre obligation d’émettre le billet sera soumise au fait que le paiement ait été réalisé dans son intégralité. Une fois que tout sera correct, vous recevrez un deuxième email dans un délai de un (1) jour ouvrable suivant la réception du premier email, dans lequel nous vous confirmerons l’émission de votre/vos billet(s).

- L'argument d'Opodo consistant à dire que leut email en date du 1er septembre 2016  impliquait réponse dans les 24 heures honorée est irrecevable =>

Article 2.9. du CGV d'Opodo = En ce qui concerne les éléments optionnels et les demandes spéciales que vous pouvez adresser dans certains cas aux Fournisseurs de voyages, concernant un produit déterminé (par exemple : aliments spéciaux, équipements pour handicapés, sièges pour enfants, etc.), veuillez noter que Opodo les transmettra aux Fournisseurs de voyages concernés, mais sans pour autant pouvoir garantir leur exécution par lesdits Fournisseurs de voyages. Il est de votre responsabilité de confirmer avec votre/vos Fournisseur(s) de voyages si ces demandes pourront être satisfaites => cet article ne mentionne nulle part l’obligation de réponse dans les 24 heures. Par ailleurs, au vu de la date de re-créditation sur le compte de mon amie, le lundi 5 septembre,  il est évident et il sera démontrable que l’ordre venant de la banque d’Opodo a été passé le 2 septembre et donc moins de 24 heures après l’envoi de leur email du 1er septembre à 19 heures 32 ! Là aussi, cette célérité pourrait laisser à penser que ce type de comportement de la part d’Opodo est « institutionnel » dans le traitement de demande de personne à mobilité réduite ! 

Ces arguments que nous avons clairement mentionnés dans notre lettre démontrent clairement que nous avons été victimes d'un préjudice financier et moral...

Ce qui m'énerve le plus :

- C'est que nous nous soyons faites arnaquer... On se sent toujours bête après cela, même quand nous ne sommes pas fautifs / fautives... Car selon moi, cela relève plus d'une arnaque  (préjudice financier + moral) que de l'incompétence : en effet, en nous re-créditant la somme totale de nos billets - de manière totalement injustifiée et à notre insu, Opodo savait très bien que nous devions repayer nos billets au tarif actuel du marché (si vous devez absolument partir et que vous n'avez pas d'autre choix, Opodo se fait 544€ en +). Sauf que manque de chance pour eux, ils ont perdu 2 clientes et la totalité de la réservation (au lieu de rester honnête...).

- C'est d'avoir perdu autant de temps sur une arnaque : le temps c'est de l'argent hein (surtout dans ce cas précis dans lequel on a perdu 272€ par personne)...

- Et en plus, Opodo a fait clairement de la discrimination, puisque ils se sont servis de l'excuse de mon handicap et de l'assistance PMR pour mettre notre dossier en attente et nous rembourser complètement inutilement - et à notre insu - nos billets d'avion (sans même nous prévenir, sachant qu'on avait rien demandé... on attendait juste la confirmation de réservation).

Je vous jure que c'est extrêmement agaçant et frustrant de se faire arnaquer comme cela... C'est pourquoi selon moi, il s'agit d'un préjudice financier, mais aussi moral... Et je suis encore plus agacée d'avoir perdu mon temps à rédiger cet article négatif car j'ai horreur de faire cela, et le temps est une valeur précieuse... Mais en même temps, je me devais en tant que blogueuse vous prévenir de ce genre d'arnaques faites par l'agence Opodo. Car si cela évite à seulement l'un(e) d'entre vous de ne pas se faire arnaquer par Opodo, je n'aurai pas perdu mon temps à vous raconter nos péripéties (notre exemple pourra servir de leçon aux autres)...

Et pour information (dommage que nous l'ayons découvert trop tard), sachez que apparemment, d'autres personnes auraient été arnaquées par Opodo... C'est pourquoi je préfère vous prévenir...

En résumé, renseignez-vous bien (même quand l'organisme est connu) avant de réserver un voyage, personnellement, concernant les agences de voyages en ligne, maintenant je ne fais confiance qu'à Expedia. Sinon, je vous recommande de réserver vos billets d'avion directement sur le site de la compagnie aérienne choisie. Mais étant donné ma mauvaise expérience (qui fut clairement une arnaque) - et apparemment je suis loin d'être la seule dans ce cas -, je vous déconseille vraiment de réserver quoi que ce soit via Opodo...

XOXO, O.D.

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